《關(guān)于依法規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境的暫行規(guī)定》
為營造定州市良好的營商環(huán)境和消費環(huán)境，促進(jìn)社會誠信體系建設(shè)，規(guī)范市場監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報行為，保護(hù)消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《河北省優(yōu)化營商環(huán)境條例》《河北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》等法規(guī)及有關(guān)政策，結(jié)合我市實際，制定本暫行規(guī)定。
第一章 總 則
第一條 本規(guī)定所稱投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
本規(guī)定所稱舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第二條 向市場監(jiān)督管理部門同時提出投訴和舉報，或者提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容的，市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報予以分別處理。
第三條 投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序。因商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料存在瑕疵，但不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的，不得依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國食品安全法》等法律、法規(guī)要求經(jīng)營者賠償。
通過以夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償，或者以投訴、舉報相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，經(jīng)營者可以向公安機(jī)關(guān)報案。市場監(jiān)督管理部門在投訴、舉報處理過程中發(fā)現(xiàn)上述情況的，應(yīng)當(dāng)依法及時移送公安機(jī)關(guān)，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二章 投訴有關(guān)規(guī)定
第四條 投訴應(yīng)當(dāng)提供投訴人的真實姓名和可以取得聯(lián)系的電話號碼、通訊地址；被投訴人的名稱（姓名）、地址，并應(yīng)當(dāng)提出具體的投訴請求以及消費者權(quán)益爭議事實。
第五條 投訴有以下情形之一的，市場監(jiān)督管理部門不予受理：
（一）投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門職責(zé)，或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；
（二）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費者權(quán)益爭議的；
（三）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的；
（四）除法律另有規(guī)定外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；
（五）未提供《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的；
（六）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。
第六條 判斷是否屬于為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)綜合考慮投訴人的身份、投訴目的、手段、理由、數(shù)量等因素。存在以下情形，一般可以認(rèn)定為不以生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)：
（一）多人使用同一電話號碼、通訊地址或者同一人使用多個號碼、通訊地址進(jìn)行投訴同一經(jīng)營者，信息明顯虛假的投訴或者投訴人受雇于他人，以營利為目的進(jìn)行信息共享或者投訴的；
（二）投訴人不按執(zhí)法人員要求提供身份信息、實物證據(jù)，僅以照片或自拍視頻為證據(jù)索要賠償?shù)模?/font>
（三）無法提供消費關(guān)系證明或者其他相關(guān)證據(jù)材料，無法證明消費者權(quán)益爭議事實的；
（四）購買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費范圍的數(shù)量或者頻次，特別是向同一經(jīng)營者或者同行業(yè)經(jīng)營者反復(fù)、多次購買相同（同類）產(chǎn)品或者接受同類服務(wù)，并以此為標(biāo)的物投訴的；
（五）對同類事項進(jìn)行大量、反復(fù)、集中投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本呈現(xiàn)高度格式化特點的；
（六）知道或者應(yīng)當(dāng)知道商品或者服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問題仍然購買商品或者接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的投訴的；
（七）通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式惡意制造或虛構(gòu)企業(yè)違法生產(chǎn)經(jīng)營食品、藥品事實的，以此脅迫或者變相脅迫經(jīng)營者的。
（八）未因購買商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)權(quán)益損害的，而僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等存在輕微違法行為為由，要求生產(chǎn)經(jīng)營者賠償?shù)模?/font>
（九）投訴人的投訴舉報、信訪、信息公開、提出的行政復(fù)議、訴訟等各類數(shù)量，明顯超出正常范疇的。
（十）其他符合以牟取不正當(dāng)利益為目的的購買、使用商品或者接受服務(wù)等投訴舉報特征行為的。
符合上述情形之一的，依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第十五條規(guī)定可不予受理，并將不予受理決定于收到投訴之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位政策另有規(guī)定的除外。
第七條 鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。除法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件另有規(guī)定外，市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，采用調(diào)解的方式處理投訴。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的線索，市場監(jiān)管部門依法予以核查。
第三章 舉報有關(guān)規(guī)定
第八條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的行為線索，可以向市場監(jiān)督管理部門舉報。舉報人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的初步證明和具體線索，對舉報內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。
第九條 市場監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對舉報線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。
對不同姓名實名舉報但共用電話號碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應(yīng)嚴(yán)格核實舉報人身份信息，可要求其提交身份證明原件或到場核實身份。通過有關(guān)部門協(xié)助核實舉報人相關(guān)身份信息等，采集和利用投訴舉報異常名錄過程中，應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報人的個人信息和隱私。
舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、部門規(guī)章另有規(guī)定的除外。
第十條 對利用舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序的行為，市場監(jiān)管部門可結(jié)合舉報線索和實際情況綜合判斷是否屬于利用舉報謀取不正當(dāng)利益：
（一）通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進(jìn)行敲詐勒索等涉嫌違法犯罪的；
（二）多次舉報經(jīng)營者存在同類違法行為，經(jīng)市場監(jiān)管部門核查后認(rèn)定舉報的違法行為不屬實的；
（三）多次就舉報事項提起行政復(fù)議或訴訟請求，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類似事項提出的；
（四）多次就同類舉報事項申請政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
（五）多次就同類舉報事項向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實的；
（六）其他利用舉報牟取不正當(dāng)利益的行為。
對符合上述情形之一的舉報，應(yīng)依法嚴(yán)格核實舉報人身份。對經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場監(jiān)管部門要認(rèn)真核查處置，依法做出立案或者不予立案決定。
對符合前述第一項情形的，市場監(jiān)督管理部門可將違法線索移送公安機(jī)關(guān)處理；對符合前述第二項至第六項的情形，如判斷舉報人確實屬于利用舉報謀取不正當(dāng)利益，可作出不重復(fù)處理決定。
第十一條 經(jīng)核查，符合立案條件的，應(yīng)當(dāng)予以立案。有下列情形之一的，可以不予立案：
（一）違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果；
（二）初次違法且危害后果輕微并及時改正；
（三）當(dāng)事人有證據(jù)足以證明沒有主觀過錯，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定除外；
（四）依法可以不予立案的其他情形。
第十二條 對已經(jīng)處理的舉報，舉報人無新的事實和理由，市場監(jiān)管部門不予重復(fù)處理。
第十三條 市場監(jiān)督管理部門在處理投訴、舉報中，根據(jù)實際情況，規(guī)范使用《市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報文書式樣》。對投訴作出不予受理決定的，還應(yīng)當(dāng)告知投訴人不予受理的理由和其他解決爭議的途徑。
第十四條 投訴受理決定書、不予受理決定書，舉報立案告知書、不予立案告知書等投訴舉報處理文書可以通過互聯(lián)網(wǎng)、電話，短信、電子郵件、傳真、信函等方式告知。法律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十五條 建立市場監(jiān)管、法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、數(shù)政等多部門聯(lián)動機(jī)制，提高生產(chǎn)者、銷售者和服務(wù)提供者的產(chǎn)品質(zhì)量和守法意識，遏制非法牟利性職業(yè)索賠行為。
（一）市場監(jiān)管部門要審慎判定、及時梳理非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報件，定期抄送各有關(guān)部門，并適時召開聯(lián)席會議，就轄區(qū)非法牟利性職業(yè)索賠動態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對策略；要進(jìn)一步完善和落實行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強化部門協(xié)作和信息共享；注重強化對投訴舉報的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)和搜集涉嫌違法犯罪線索，并按照有關(guān)規(guī)定及時移送公安等部門處理；異常名錄信息的內(nèi)容包括但不限于：姓名、身份證號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、投訴舉報數(shù)量、政府信息公開申請數(shù)量、復(fù)議或者訴訟數(shù)量、向紀(jì)檢監(jiān)察部門舉報數(shù)量、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或者商品服務(wù)類別等內(nèi)容。
（二）人民法院要充分發(fā)揮司法職能，區(qū)分職業(yè)索賠人和普通消費者的行為，對非法牟利性職業(yè)索賠人所提訴訟，經(jīng)審查屬于違反“誠實信用、公序良俗”基本法律原則，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序，浪費公共資源和司法資源的行為，則對其牟利性主張依法不予保護(hù)。堅決遏制惡意訴訟行為，發(fā)現(xiàn)涉嫌犯罪線索的，依法移交公安部門處理。對受理的案件采取審慎適用懲罰性賠償規(guī)定的審判理念，對“知假買假”一般不適用懲罰性賠償規(guī)定。同時堅持行政處罰不必然導(dǎo)致民事賠償責(zé)任的理念，審慎研判銷售者是否明知、是否存在欺詐行為、食品是否有質(zhì)量問題等重要事實依據(jù)，限制職業(yè)索賠人牟利行為。
（三）人民檢察院要依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。與公安局加強偵查監(jiān)督與協(xié)作配合，統(tǒng)一執(zhí)法司法理念，統(tǒng)一證據(jù)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。對公安機(jī)關(guān)移送的涉嫌敲詐勒索、詐騙等構(gòu)成犯罪的行為依法開展審查逮捕、審查起訴工作，注重落實寬嚴(yán)相濟(jì)的刑事司法政策。在司法辦案當(dāng)中加強對涉及職業(yè)打假有關(guān)法律政策問題的收集研究，重在發(fā)現(xiàn)漏洞和問題，并積極提出加強立法和完善制度機(jī)制的意見建議，促進(jìn)綜合治理水平的提升。
（四）公安部門要依法嚴(yán)厲打擊以“打假”為名的敲詐勒索、詐騙、誣告陷害等違法犯罪行為，指導(dǎo)、提醒商家及時搜集、固定相關(guān)證據(jù)并向公安機(jī)關(guān)進(jìn)行舉報；接收各部門在處理職業(yè)索賠人投訴舉報過程中發(fā)現(xiàn)的違法犯罪線索，迅速開展調(diào)查，形成打擊惡意索賠行為的高壓態(tài)勢，有效降低非法牟利性職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量。
（五）司法行政部門要依法履行行政復(fù)議職能。在案件辦理中，審慎區(qū)分職業(yè)索賠人與普通消費者的行為。對于涉嫌職業(yè)索賠，非基于保護(hù)其自身合法權(quán)益為目的申請行政復(fù)議的，可以依法不予支持。
（六）信訪部門要負(fù)責(zé)收集掌握職業(yè)索賠人信訪信息，分析研判職業(yè)索賠人的信訪形勢；在處理群眾的各類投訴及訴求請求過程中，對涉及惡意索賠、惡意投訴舉報人的訴求，支持行政機(jī)關(guān)不予受理投訴舉報的立場。
（七）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線根據(jù)情況動態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線負(fù)責(zé)梳理收集職業(yè)索賠人訴求信息，及時與相關(guān)部門溝通接收信息；12345熱線管理機(jī)構(gòu)對行政機(jī)關(guān)依法不予受理惡意索賠，惡意投訴舉報人訴求的，予以支持，原則上不納入滿意度測評考核等。
第十六條 建立異常名錄信息共享互通會商機(jī)制。市場監(jiān)管部門與紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務(wù)熱線等部門建立共享數(shù)據(jù)信息渠道，定期召開會議，實現(xiàn)異常名錄信息以及相關(guān)投訴舉報、行政處罰工作信息的共享和互通。
第十七條 建立健全遏制惡意投訴舉報行為處理的容錯機(jī)制。對市場監(jiān)督管理部門涉及投訴舉報復(fù)議案件中的新類型、改革探索性案件以及因制度設(shè)計等原因發(fā)生糾錯的案件以及滿意度測評存在問題的情況，如能提供合理的解釋和相關(guān)材料，原則上不納入糾錯考核機(jī)制和投訴舉報異常處理或者滿意度測評考核等，以鼓勵市場監(jiān)督管理部門積極履職，勇于擔(dān)當(dāng)作為。市場監(jiān)督管理部門要加強與各級紀(jì)檢監(jiān)察、人民法院、檢察院、公安、司法行政、信訪、12345政務(wù)熱線等部門的溝通，上述部門應(yīng)當(dāng)給予理解和支持。
第十八條 法律、法規(guī)、規(guī)章和上級規(guī)范性文件對本暫行規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
本暫行規(guī)定由定州市市場監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)解釋。
本暫行規(guī)定自2024年10月1日起施行，有效期至2026年9月30日。